چرا فروش ندارم؟ سوال بسیار مهمی است و برای یافتن جواب آن دقیقا جای درستی آمده اید. علت نیامدن مشتری با یک دکور مناسب، نیروی فروش قوی و انتخاب محل مناسب همچنان فروش نداشته باشی موضوعی است که در سمینارها و کارگاه های اخیرم خیلی از من سوال شده و تصمیم گرفتم در این خصوص بنویسم. با این تفاوت که من این موضوع را از دید مشتری بررسی می کنم و در واقع ۵ دلیل اصلی نخریدن مشتری از شما و ترجیح دادن رقبای شما را به شما معرفی خواهم کرد. مقدمه کافی است بی معطلی سراغ دلایل نخریدن از شما برویم.
۷ دلیل اصلی نداشتن مشتری و کسادی بازار
دلایل کسادی بازار و کم شدن حجم فروش زیاد است اما این ۷ دسته مهم ترین ها هستند که اگر تمرکز خود را روی برطرف کردن همین نکات بگذارید، قطعا به ماننده پروژه های مشاوره من تعداد مشتری های شما هم بیشتر شده و افزایش دخل و فروش را تجربه می کنید.
۱ – در مغازه و شرکت نشستی تا مشتری بیاد
این باور به اشتباه از پدران و پدر بزرگان ما به ما رسیده که اگر جنس خوب باشد و دکور مناسب و مغازه در جای مناسب پاخور دار مشتری می آید و می خرد. نه خیر آقا! دیگه گذشت اون زمون. این باور زمانی درست بود که تعداد مغازه و شرکت در صنف های مختلف محدود بود نه در این زمان که علاوه بر کسب و کارهای فیزیکی، بی نهایت رقیب مجازی در سایت ها و پیج های اینستاگرام دارید.
تو این بازار چیکار کنیم؟
ما باید سراغ مشتری برویم. انتظار آمدن مشتری را در ذهن تان بُکُشید. این ذهنیت سم خالص برای بیزینس شماست و شما را از پا درمی آورد. به عنوان یک مغازه دار یا صاحب شرکت یا مدیر مدام باید این سوال را از خودتان بپرسید که “چطوری وصل بشم به مشتری؟” ساده ترین پاسخ به این سوال تبلیغات و بازاریابی است. بدون تبلیغات از بین می روید. شما حق انتخاب تبلیغ کردن و بازاریابی را ندارید و مجبور به انجام آن هستیم. پس از همین لحظه به بعد به فکر تبلیغات اصولی باشید.
چطوری تبلیغ کنم، بلد نیستم
در گوگل یا یک سرچ ساده کلی سایت و کتاب و ویدئوی آموزشی یرای آموزش تبلیغات می توانید پیدا کنید اما به نظر من بهترین راه یاد گرفتن تبلیغات، تبلیغ کردن اشتباه است. از خرج کردن نترسید، پولی که برای تبلیغات هزینه می کنید را به عنوان شهریه کلاس آموزش تبلیغات در نظر بگیرید و آن قدر تبلیغات به رسانه های مختلف بدهید که استاد تبلیغات شوید.
۲ – قدر مشتری های قدیمی را نمی دانید
به این سوال فکر کنید: چه فرقی بین مشتری ای که اولین بار از شما خرید می کند و مشتری ای که ده بار از شما خرید کرده است وجود دارد؟ احتمالا قیافه شما هم مثل تمام مشتری های مشاوره من شده است، مات و مبهوت 😯 متاسفانه کمتر مغازه و شرکتی را دیده ام که برای مشتریان قدیمی برنامه مشتری مداری داشته باشند و همه به دنبال جذب مشتری جدید هستند که اشتباه محض است.
هزینه جذب مشتری جدید ۱۰ برابر است
وقتی فکر مشتری جدید از مغز شما می گذرد دقیقا به مانند این است که پول در جیب تان داشته باشید و به دنبال پول روی زمین بگردید. شما با یک پیامک ساده می توانید مشتری قدیمی را دعوت به خرید دوباره کنید ولی این در مورد مشتری جدید نیاز به کلی برنامه ریزی و هزینه دارد. درد من این است که شما هیچ اطلاعات ثبت شده ای از مشتریان قبلی خود ندارید و مشتری ها را به راحتی سپردید به دست رقبا 🤦♂️
اطلاعات تماس مشتری باید ثبت و ذخیره کنید
من فقط با یک اس ام اس فروش مناسبتی درآمد یک سالن زیبایی را ۳ برابر کردم. از همین امروز تا می توانید از مشتریان اطلاعات بگیرید و ثبت کنید. بازاریابی با اس ام اس و حتی تماس تلفنی با لیست مشتریان به تنهایی می تواند فروش شما را چند برابر کند. تنبلی و بهانه را کنار بگذارید و به سراغ مشتری ها قدیمی بروید.
۳ – قصد دارید به همه بفروشید یا همه چیز بفروشید
حدود یک هفته پیش با آموزشگاهی جلسه مشاوره داشتم. مدیر آموزشگاه مثل شما بسیار جاه طلب بود و هدف های بزرگی در ذهن می پروراند. در خصوص رده سنی ای که قصد آموزش آن ها را داشت پرسیدم و جواب او کل مسیر صحبت مان را عوض کرد. مخاطب او از کودکان ۲۰ ماهه تا رده سنی بزرگسالان ۳۰-۴۰ ساله بود. به نظرتان می شود دکوری انتخاب کرد که هم بچه ۲ ساله را راضی کند و هم یه آدم بزرگ ۴۰ ساله؟ سیستم آموزشی چطور؟ ممکن است که با یک سیستم بتوان کل این قشر سنی را راضی کرد. همه چی فروشی یا به همه کس فروشی قطعا با موفقیت همراه نخواهد بود.
تلاش برای راضی کردن همه، چه در زندگی شخصی و چه در کسب و کار، بدون شک باعث شکست و سرخوردگی شما می شود. به جای همه مردم دسته کوچکی را انتخاب کنید و باعث حس رضایت عمیق این گروه از بازار هدف تان شوید. یک مشتری خیلی راضی ۱۱ برابر قوی تر از مشتری راضی در تبلیغات دهان به دهان برای شما عمل می کند.
تنوع زیاد آفت جانتان می شود
ایجاد تنوع قرار نیست همه جا جواب بدهد. روی این نکته ای که عرض می کتم خیلی دقیق شوید. چون می تواند سرنوشت کسب و کارتان را متحول کند. آمار فروش قفسه های فروشگاه شما اگر ۱۰۰ قلم جنس داشته باشد یا ۱۰۰ نوع خدمت در کسب و کارتان تعریف کرده اید، را از سیستم حسابداری تان استخراج کنید. اگر دسترسی به فروش هر قلم ندارید، ضعف حسابداری بزرگی برای شماست. اگر در این آمار دقیق شوید متوجه خواهید شد حجم بزرگی از فروش شما نهایتا مربوط به ۲۰ الی ۳۰ قلم از تمام اقلام است. دسته بزرگی از اقلام موجود در کسب و کار شما فقط هزینه خواب و گرفتن فضا را به شما تحمیل می کنند.
به مثال آموزشگاه برگردیم. این آموزشگاه در حال خدمت رسانی به ۵ رده سنی بود. وقتی این آمار را از سیستم حسابداری آنها استخراج کردم در کمال ناباوری متوجه شدند که بیشتر حجم فروش آنها مربوط به رده سنی خردسالان است در حالی که بیشترین دردسر را رده سنی نوجوانان و بزرگسالان برای آن ها داشت. فکر می کنید پیشنهاد من برای مدیر چه بود؟ بله از او خواستم بقیه قسمت ها را کلا تعطیل کند. لحظه شنیدن این پیشنهاد قیافه مدیر دیدنی بود. اصلا نمی توانست تن به کم کردن بدهد.
هرس کردن درخت کسب و کار
چرا کشاورزان درختان را هرس می کنند؟ مگر از حجم تولید درخت کم نمی شود؟ الان کم می کنند تا آخر سال خیلی بیشتر دریافت کنند. شاخه های ضعیف کسب و کار شما هم باید هرس شوند تا از توان شاخه های بزرگ تغذیه نکنند. دلیل نخریدن مشتریان از این آموزشگاه هم وجود شاخه های ضعیف زیاد بود. از مدیر آموزشگاه خواستم فقط روی خردسالان متمرکز شود و در عوض با آموزشگاهی که در نزدیکی آن ها بود قرارداد کند که با معرفی مشتریان رده های سنی بالاتر به آنها درصد بازاریابی بگیرند و اگر توانستند و با منافع مشترک آنها در تضاد نبود بخواهند که خردسالان را به آن ها معرفی کنند.
پس همین الان شروع به بررسی کنید و هرس کنید تا به میوه های درشت تر و خوشمزه تری در کسب و کارتان برسید.
۴ – مشتری را فراری می دهید
خیلی از صاحبین کسب و کار دافعه های کسب و کارشان برای مشتری را نمی دانند. خبر ندارند که صندوق دار در حال فراری دادن مشتری هاست. امور مشتریان در پاسخگویی به مشتریان کوتاهی می کند. حضور مشاور کسب و کار در مجموعه شما بهترین راهکاری است که در این خصوص می توانم به شما پیشنهاد بدهم. بیشتر ما بر حسب عادت یک سری از مشکلات و مسائلی که در کسب و کار داریم را نادیده می گیریم. دیگر به چشم مان نمی آید. مشاور نگاه از بیرون به کسب و کار شما دارد و بخاطر همین جنس نگاه او به مشتری شما نزدیک تر است. یکی از تحقیق های من در کسب و کارها فرستادن اشخاص ناشناس برای جمع آوری فید بک است.
غفلت از مشتریان ناراضی یعنی خودکشی
۹۵ درصد مشتریان ناراضی هیچ حرفی نمی زنند، ولی حتی یک بار دیگر هم حاضر به خرید از شما نخواهند بود. خودتان را تصور کنید که وارد رستورانی شده اید و از کیفیت غذا یا سرویس دهی ناراضی هستید. چند درصد احتمال دارد که به سراغ مدیر بروید و شکایت تان را به گوشش برسانید؟ خودکشی مربوط به این است که مشتریان ناراضی تجربه منفی خرید از شما را با ۵ الی ۲۵۰ نفر در میان خواهند گذاشت. تعجب نکنید ۲۵۰ نفر به لطف استفاده از شبکه های اجتماعی در کسری از ثانیه اتفاق می افتد. اگر یک استوری در اینستا بگذارد و این استوری توسط بقیه منتشر شود، این ضد تبلیغ به دست چند نفر خواهد رسید؟ نخریدن مشتری را بعد ازین جدی بگیرید.
۵ – رفع ابهام و پاسخگویی درست به دغدغه های مشتری را بلد نیستید
فروش یک علم است و فروختن به سادگی گذشته نیست. اگر برای یادگرفتن علم فروش زمان نگذارید قطعا یکی از بازنده های دور رقابت خواهید بود. شما باید بلد باشید بین دغدغه ها و بهانه هایی که مشتری برای نخریدن محصول شما مطرح می کند تفاوت قایل شوید. جنس پاسخگویی به دغدغه ها باید با پاسخ شما به بهانه جویی های مشتری تفاوت داشته باشد.
از دیگر مسائلی که کسب و کارهای کوچک و متوسط خیلی با آن دست به گریبان هستند عدم آموزش کامل فروشنده ها به اطلاعات فنی محصول است. کارشناس فروش شما باید یک کاتالوگ گویا از تمام ویژگی های محصول باشد و سواد فنی هر فروشنده نباید از مسئول فنی کمتر باشد. لزوما قرار نیست فروشنده ازین اطلاعات برای فروش استفاده کند. اما پیچاندن مشتری ای که قصد سردرآوردن از جزئیات یک محصول دارد قطعا مشتری را فراری خواهد داد.
نکته ای که فراموش نکنید این است که یک خریدار حرفه ای در اوایل مذاکره از شما سوالاتی خواهد پرسید که جواب آن را می داند. پس در جواب دادن به سوالات اول مشتری مثل یک سوپراستار عمل کنید.
۶ – نمی توانید ضرورت برای خرید ایجاد کنید
” عرضه تقاضا را ایجاد می کند. ” این گفته استیو جابز شهد دلایل شکست استارتاپ هاست. ایجاد ضرورت ترکیبی از هنر و علم است که در ایران معمولا قسمت هنری آن فقط مورد توجه قرار گرفته است یا اصلا مورد توجه قرار نگرفته است. اگر می خواهید بفروشید باید تبلیغ کنید. تبلیغات موتور محرکه کسب و کار شماست. متاسفانه اولین بودجه ای که در شرایط بد بازار از آن صرف نظر می شود، بودجه تبلیغات است. در صورتی که باید کاملا برعکس عمل کنید. وقتی بازار بد است باید بیشتر تبلیغ کنید که امیدتان برای فروش بیشتر شود.
تبلیغات درست را در چند مقاله مثل تبلیغات به روش ۵ ام بررسی کرده ام که پیشنهاد می کنم حتما مطالعه کنید.
نکته آخر در این موضوع که اگر دو ماه جلوی چشم مشتری نباشید و حضورتان را به او یادآوری نکنید به دست فراموشی سپرده خواهید شد که به مرور این زمان کمتر و کمتر می شود و طبیعتا رقیبی که دم دست تر باشد توسط مشتری شما انتخاب می شود. چرخه تبلیغاتی خود را جوری برنامه ریزی کنید که تعداد یادآوری هایی که به مشتری هایتان میفرستید کمتر از این زمان باشد.
۷ – نمی توانید حس اعتماد و امنیت را به مشتریان منتقل کنید
اعتماد دلیل اصلی خرید و مهم تر آن دلیل خرید دوم است. باید حس اعتماد و امنیت برای من به عنوان مشتری ایجاد شود تا سراغ کسب و کار شما را بگیرم. یکی از مهم ترین دلایل اعتماد از نظر مشتری، اعتماد شخص دیگری قبل از اوست. دقیقا به همین دلیل است که جایی که شلوغ باشد، معمولا شلوغ تر می شود و جایی که خلوت باشد خلوت تر!
استراتژی ساده و جالبی که رستوران های بین راهی و فست فودهایی که پارکینگ شان جلوی چشم است ارائه می کنند، خدمت پارکینگ رایگان برای کسب و کارهای همسایگی آن هاست. متوجه دلیل آن شدید؟
چیکار کنم مشتری ها بهم اعتماد کنند؟
۱ – از مشتریان تان توصیه نامه بگیرید.
یعنی مشتقیما از آن ها بخواهید که شما را تایید و خرید از شما را به دیگران توصیه کنند. با انتشار این فیلم ها در اینستاگرام یا چسباندن متن رضایت نامه و عکس مشتریان در یک گوشه از مغازه یا شرکت تان حس اعتماد را در مشتری بیدار می کنید.
۲ – به فکر گرفتن گواهینامه های بین المللی باشید.
داشتن ایزو و یا هر گواهینامه بین المللی دیگری به اعتبار و میزان اعتماد مشتری به شما فوق العاده تاثیرگذار است. البته به شرطی که از این گواهینامه در تبلیغات به شکل درستی استفاده کرده باشید.
۳ – تضمین و گارانتی ارائه کنید حتی اگر ندارید
گارانتی تعویض یا تعمیر یا خدمات پس از فروش ارائه کنید، حتی ممکن است از طرف تامین کننده به شما ارائه نشده باشد ولی از جنس خود مطمئن باشید.
حتما با خودتان فکر می کنید برای من هزینه خواهد داشت. خواهش میکنم یکم بزرگ فکر کنید! مگر هزینه اش در کل سال برای شما چقدر خواهد بود؟ اگر آنقدر به جنسی که می فروشید اعتماد ندارید که گارانتی ارائه دهید پیشنهاد می کنم به فکر یک کسب و کار دیگر باشید.
۴ – زاویه دید مشتری را بفهمید
یکی از بزرگترین سلاح های هر فروشنده قدرت درک و دیدن دیدگاه و دغدغه های مشتری است. اگر بتوانید زاویه دید مشتری را ببینید و خودتان را جای مشتری بگذارید، در بازاریابی خیلی قدرتمند می شوید که این مهارت را در دوره رایگان استادی تغییر کامل آموزش داده ام. درک نحوه تصمیم گیری مشتری و مدل سازی آن رمز تبدیل شدن به یک سوپراستار در فروش هرچیزی است.
موارد فوق مهم ترین دلایل فروش پایین کسب و کار و مغازه شما و در واقع نخریدن مشتریان است. اگر سوالی دارید و یا موارد بیشتر به ذهن تان می رسد در دیدگاه ها درج کنید. باعث خوشحالی برای من و همکاران من خواهد بود که نتایج رشد و پیشرفت کسب و کارتان را با ما در میان بگذارید.